Quin és el CRM ideal per a la nostra empresa?

Que és un CRM?

CRM (Customer Relationship Management), pot posseir significats diversos conjunts:

• L'administració basada en la relació amb els clients. CRM és un model de gestió de tota l'organització, basada en l'orientació al client (o orientació al mercat segons altres autors), el concepte més proper és màrqueting relacional i té molta relació amb altres conceptes com: Clienting, màrqueting 1x1, màrqueting directe de base de dades, etcètera.
• Programari per a l'administració de la relació amb els clients. Sistemes informàtics de suport a la gestió de les relacions amb els clients, a la venda i al màrqueting. Amb aquest significat CRM es refereix al sistema que administra un data warehouse (magatzem de dades) amb la informació de la gestió de vendes i dels clients de l'empresa.

El CRM és, malgrat la seva gran utilitat, un dels programes menys utilitzats en les empreses espanyoles.

Quines funcions hauria de complir un CRM?
Per tal de dur a terme les seves tasques, un CRM hauria de complir amb les següents funcions:

• Permetre al teu equip de màrqueting i vendes el identificar i contactar amb els teus millors clients.
• Gestionar campanyes de màrqueting, discriminant entre leads de qualitat i aquells que no ho són.
• Fer més eficient tot el procés de vendes, comptant per això amb un bon gestor de contactes que ens permeti identificar tots els passos del procés de vendes.
• Optimitzar la informació que és compartida pels empleats de l'empresa i millorar els processos de col·laboració entre el departament comercial i altres departaments.
• Desenvolupar una relació més fluida amb els nostres clients, amb l'objectiu d'incrementar la seva fidelització.
• Conèixer millor les necessitats dels nostres clients, construint una millor relació entre l'empresa, els clients i possibles terceres parts involucrades.
• Obtenir més i millor informació sobre el nostre negoci, de manera que puguem analitzar, segmentar i servir als nostres clients d'una forma més eficient.

Com escollir el "millor" CRM?

A l'hora d'escollir un CRM, hauríem de plantejar-nos les següents qüestions:

És un producte escalable?

En primer lloc hauríem de triar un producte adaptat a la grandària de la nostra empresa. Una petita empresa d'entre 1 i 50 empleats tindrà unes necessitats molt diferents a les d'una empresa de 100 empleats.

Ara bé, també és important que el producte que escollim pugui créixer en la mesura que creixi la nostra empresa, bé adquirint mòduls addicionals, o bé podent habilitar noves funcions. En aquest camp normalment les solucions Cloud solen ser molt més escalables que les d'escriptori.

¿S'ajusta al nostre pressupost?

Sembla una qüestió nímia però no ho és. Un CRM és una inversió tecnològica que pot ser molt cara o molt barata. Si optem per una solució SaaS, la recomanació, és començar a treballar amb les opcions bàsiques i a mesura que necessitem més funcionalitats, expandir les característiques.

La temptació de molts managers, és la d'optar per la solució completa, sense saber des del primer moment si necessiten o s'utilitzaran totes aquestes característiques pro que sobre el paper sembla tan atractives, però moltes vegades son completament innecessaries.

Complim amb els requisits mínims?

Un CRM ofereix tot el seu potencial quan disposem d'una pàgina web corporativa, una base de dades de clients i disposem de presència en xarxes socials.

Com és la relació actual que mantens amb els teus clients?

Una de les raons per les quals una empresa adquireix un CRM és perquè vol conèixer millor als seus clients i com a conseqüència, millorar la relació que manté amb ells, adaptant-se a les seves necessitats.

Si és aquest el nostre cas hauríem d'optar per una opció que fos capaç d'analitzar claus socioeconòmiques-demogràfiques, els seus hàbits a la Xarxa, què és el que els agrada de la nostra pàgina corporativa, la seva activitat en els canals social mitjana, etc.

Quin son els factors crítics del CRM?

Però tant important és coneixer la potencialitat, com tenir presents els factors crítics que es desprenen de les nostres necessitats.

Per tant, hauríem de tenir en compte els següents factors:

Funcions

Característiques, preu, flexibilitat de la solució, capacitat d'integració amb altres solucions de la nostra empresa, reputació del producte i del canal de distribució.

Escalabilitat

Una solució no escalable o que presenti dificultats per créixer al mateix ritme de la nostra empresa, pot esdevenir un obstacle difícil de salvar.

Facilitat d'ús

Un altre aspecte crític que hem de considerar abans de decantar-nos per una solució és la facilitat d'ús. Haver de canviar de programari perquè el seu ús és massa confús o no s'ajusta a les nostres expectatives, pot esdevenir un autèntic mal de cap. Intentem per això treure el màxim partit de versions de prova, usant a grups reduïts d'usuaris, capaços de valorar l'accessibilitat i la facilitat d'ús del nou producte.

Una vegada que hem considerat tots els factors anteriors podem estar en disposició d'escollir un gran producte per a la nostra empresa, que s'adapti a les nostres necessitats, que no se'ns quedi petit amb el pas del temps i que sigui fàcil de gestionar.

Finalment, farem una breu descripció dels 10 CRM més importants per qualsevol empresa, independentment del seu tamany.

Quin son els principals CRMs del mercat?

Batchbook:

Batchbook és un CRM molt accessible per a les empreses que mai han utilitzat aquest tipus de productes. Per menys de 15 euros al mes, qualsevol petita empresa pot començar a gestionar l'activitat dels seus clients, registrar oportunitats, fer seguiment de leads, etc.

Daylite:

Un CRM especialment pensat per als usuaris de Mac. Daylite ofereix una perfecta integració tant amb iCal com amb Mail, disposa de la seva pròpia versió per iPad i per iPhone.

Dynamics CRM:

Es el CRM de Microsoft no és precisament el més assequible del mercat, però ofereix total integració amb productes com Microsoft Office/Exchange/Sharepoint.

Highrise:

Highrise és un CRM senzill creat per l'equip de 37 signals , que són al seu torn responsables de productes tan populars com Basecamp . El seu èxit rau en la col·laboració en línia i té una forta integració amb xarxes socials. Disposa de la seva pròpia aplicació iPhone i està fortament orientada a start-ups o professionals que necessiten un bon servei però que estigui exempt de complicacions.

Insight.ly:

Insight.ly és un CRM orientat al món de Google, convertint-se en el producte perfecte per als usuaris de Google Apps. Treballa amb els contactes emmagatzemats al nostre compte de Google, s'integra amb els nostres documents emmagatzemats en Google Drive i per descomptat treballa amb Google Calendar.

Salesforce:

Salesforce ha estat des de la seva fundació, un dels grans referents en el món del cloud. És probablement un dels productes més potents als quals podem tenir accés, amb l'avantatge que la mateixa potència està disponible tant per a la gran empresa com per a la pyme que necessita controlar  pocs clients.

A més, en cas de ser necessari, ens ofereix la seva plataforma cloud perquè la nostra empresa pugui crear les seves pròpies aplicacions creant d'aquesta manera un producte més complet.

Plaxo:

Més que un CRM pròpiament dit, el que ens ofereix Plaxo és una agenda de contactes en línia enriquida amb algunes funcions extra. Plaxo ens ajuda a unificar els contactes que podem tenir en diverses xarxes socials (LinkedIn, Twitter, Gmail, Facebook, etc.), fusionant en una llibreta única que es sincronitza automàticament amb els serveis en què estem donats d'alta.

En la seva versió Plantinum Sync (5 euros al mes), podem comptar amb el suport d'un assistent personal que ens ajuda a gestionar tota la informació relativa als nostres contactes.

Sugar CRM:

Sugar és un CRM Open Source que podem descarregar de forma gratuïta des del web del projecte i adaptar-lo a les necessitats de la nostra empresa. A més del paquet bàsic, existeixen desenes de mòduls addicionals amb els que podem expandir les seves funcionalitats. En cas que no tinguem les habilitats necessàries per instal·lar, configurar i mantenir el programa, podem comptar amb els serveis d'un partner.

Xobni:

Xobni és un plugin capaç de transformar Microsoft Outlook en un CRM. La seva filosofia és que la  safata d'entrada no està plena de missatges, sinó de persones i per tant el seu objectiu és que arribem a conèixer millor a totes aquestes persones que ens contacten. Encara que ens ofereix una versió gratuïta, l'ideal és  usar la seva versió PRO per uns cinc euros al mes.

Zoho CRM:

Si ja som usuaris de la suite de productivitat Zoho, no tenim excusa per no provar la seva CRM. Tot i no ser el producte més avançat del mercat, s'integra bé amb la resta dels productes que ofereix l'empresa i per descomptat, ens ofereix el essencial: tracking de leads, registre d'ofertes i oportunitats de negoci. A més ofereix incorpora aplicacions de tercers, com ara Google Apps i plugins per a Microsoft Outlook i Microsoft Word.

Depenent del nombre d'usuaris i leads, podem acollir-nos a un dels seus plans de preus, entre els quals es compta amb la Possibilitat de accedir a la versió "mobile".

Cloud CRM i Social CRM

El CRM és una de les tecnologies que abans va entendre el potencial del Cloud Computing. Tant és així que Salesforce no només ofereix tots els seus productes en modalitat SaaS sinó que ven la seva plataforma perquè altres empreses puguin construir les seves aplicacions. Fins i tot per una empresa com Microsoft ha seguit l'exemple que ha començat a abraçar el concepte del SaaS i ho va fer precisament amb Dynamics On-line (el CRM de la companyia) com a primera gran aposta de programari empresarial en aquest camp.

Juntament amb aquestes propostes ha començat a posar de moda un nou concepte: el Social CRM. El Social CRM és l'evolució natural de les aplicacions SaaS i partint del mateix concepte que les anteriors, centra bona part dels seus esforços a analitzar les relació entre empreses i clients en xarxes com Facebook, Twitter o LinkedIn.

Mentre que el programari tradicional en aquest camp es basava sobretot en campanyes telefòniques o per correu electrònic, el Social CRM pot ser una bona aposta per a aquelles companyies que tinguin una forta aposta pel social media. Un bon exemple en aquest camp és Nimble.